接遇コンサルで接遇教育の型を作り上げる！接遇力向上までのステップを解説

1．トップが積極的に接遇力向上を目指すことを決める

店舗全体の接遇力アップには、トップの意識改革が欠かせません。トップが自ら接遇力を上げるための取り組みを実践し、スタッフを導くことが大切です。

例えば「自分は接遇力を備えているのに、スタッフは全くダメだ」という考えを持っていると、スタッフに厳しく当たることが多くなり、労働環境の悪化を招く可能性が高まります。「スタッフのために自らのスキルを見直し、成長する必要がある」という意識を持ち、スタッフと共に目標達成に向けて努力していく姿勢を見せなければ、スタッフの気持ちは離れてしまいかねません。まずはトップの意識を変え、スタッフと一丸になって進んでください。

2．トップの想いと最終目標をスタッフに伝える

次に、どのようなお店に育てていきたいのか、トップの想いと最終目標をスタッフに伝えます。日頃のミーティングで伝えるのはもちろんのこと、食事会などの交流の機会を持ち、フランクに気持ちを分かち合えるようにすると効果的です。トップにブレない想いがあれば、スタッフに「ついていきたい」と思ってもらいやすくなります。

3．接遇教育を実施することを周知する

いきなり接遇教育を始めるのではなく、事前に教育を実施することをスタッフ全体に伝える必要があります。その際に、接遇教育を行う理由や必要性を明確にし、スタッフのモチベーションを高めることが重要です。

4．接遇教育の中心となる人材（トレーナー）を決めて研修を行う

続いて、現場で指揮を担当する人材（トレーナー）を決めます。トレーナーは、スタッフの中から選ぶのがポイントです。仲間内でトレーナーを選出することで「共にゴールに向かって頑張ろう」と、お互いに鼓舞しやすくなります。

トレーナーの研修では、スタッフとトレーナーの間に上下関係は存在せず、皆に寄り添いながら全体の接遇力向上を目指すことを意識する必要があります。また、スタッフに指導を行う立場として、適切な接遇方法を把握し、顧客視点を持ちながらわかりやすく伝えることも重要です。

5．スタッフ全体の接遇教育計画を立てる

教育計画は、通常業務に支障をきたさないように配慮して作成します。接遇方法の習得と顧客目線のトレーニングを中心とし、最終的な目標も明確化してください。

6．スタッフに向けた接遇教育を実施する

計画をもとに、接遇教育を実践に移します。接遇の考え方や基礎スキルは勉強会、顧客目線のトレーニングは他店舗を訪れて観察する機会を設けるなど、行う教育に合わせた形式を取り入れるのがポイントです。

プラウドビズでは、接遇力向上に向けたコンサルティングや研修をご提供しております。接客が苦手な方でも実践に移しやすいカリキュラムを導入しておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。