接遇コンサルでスタッフのクレーム対応もバッチリ!責任者の役割を解説

接遇コンサルでスタッフのクレーム対応もバッチリ!
責任者の役割を解説

クレーム対応教育の重要性や責任者の役割とは?接遇コンサルで対応力向上!

クレーム対応は顧客の不満拡大を抑えるために必要であり、責任者はクレームから店舗の課題を分析することが大切です。クレーム対応力をアップさせるためには、接遇コンサルに依頼することをおすすめします。

クレーム対応教育の重要性・クレーム対応における責任者の役割を解説します

適切なクレーム対応について説明する人物

適切なクレーム対応は、安定した店舗運営に欠かせない要素の1つです。

こちらでは、クレーム対応教育の重要性や責任者の役割について解説します。

クレーム対応教育の重要性

まずは、クレーム対応教育の重要性をご紹介します。

・顧客の不満拡大を防ぐ

事前にクレーム対応教育を受けておくと、不満を抱く顧客に対して適切に対応できるようになりますので、不満が必要以上に拡大する事態を防ぐことが可能です。

また、しっかりとクレームを受け止め、お客様にふさわしい改善策をご提案できれば満足度が上がり、不満から好感度アップへと変わる可能性も高まります。

・業務が効率化する

クレーム対応の方法を誤ると、お客様の不満がさらに大きくなり、解決に至るまでの時間も長くなります。事前教育でクレームへの適切な対応方法を身につけておけば、一人ひとりのお客様に割く時間が減り、業務の効率化が可能です。

クレームにおける責任者の役割

店舗の責任者の役割には、クレームの中に隠された課題を分析することが含まれます。クレームが発生した場合に「クレームが出た理由」「適切なクレーム対応ができたのか」「これから同じようなクレームが起きたときに、どのように対応すべきか」などの点を総合的に考えてください。

的確に分析を行うためには、細かなクレームでもしっかり伝えてもらわなければなりません。スタッフに「お客様はそこまで怒っていなかったから報告する必要はない」「自分で問題に対処できたから大丈夫」といった意識があると、重要なクレームを把握できない可能性があります。徹底した報告体制を構築し、細かい内容でも伝えてもらうことが大切です。

しかし、スタッフから「忙しそうで報告しづらい」「報告しても何もしてくれない」と思われていると、クレームの報告は上がってきません。いつでもスタッフの話に耳を傾ける姿勢を心がけ、報告をもらった際には適切な対応方法を考えるように意識してみてください。

責任者ができる電話対応スキル向上への取り組み

クレームが起こりやすい電話対応スキル向上に関して、責任者ができる取り組みは以下のとおりです。

・現状のスキルを把握する

スキル向上を目指す前に、現状のスキルを把握する必要があります。スタッフ一人ひとりの電話対応の録音を聴き、客観的な目線でスキルを確認してください。

・電話対応スキルの教育を行う

スキルの把握から見えてきた課題をもとに、教育を行います。まずは、オーナーや店長がお手本となる電話対応を習得したうえで、スタッフへの教育を行うことが重要です。

・スキル統一のためのマニュアルを作る

全てのスタッフが高い水準で電話対応を行えるように、マニュアルを作成します。クレームのポイントをまとめておけば、クレームに慣れていないスタッフも適切に対応できるようになるはずです。

接遇コンサルティング・研修を受けることで接遇の質向上に役立ち、クレーム発生の防止や対応の負担軽減につなげられます。プラウドビズでは、元資生堂トップビューティースペシャリストの代表を中心に、わかりやすく実践に移しやすい接遇コンサルティング・研修をご提供しておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。

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おじぎをする人物

クレーム対応教育は、顧客の不満拡大を防ぎ、店舗のイメージが下がらないようにするために欠かせません。適切な対応で早めに顧客の不満を鎮めれば、業務効率が低下する事態を防げます。

また、責任者にはスタッフが受けたクレームを分析し、今後の課題を検討することが求められます。特にクレームが起きやすい電話対応では、しっかりとしたスキル向上の仕組みを作るよう意識してください。

プラウドビズでは、接遇力の向上やクレームの発生抑止につながる接遇コンサルティング・研修をご提供しております。元資生堂トップビューティースペシャリストであり、接客技術コンテスト世界大会に2大会連続出場した経験のある代表を中心に、お客様の課題に寄り添ったご提案が可能です。

接遇コンサルティング・研修では、接客上手が無意識に行っている法則を可視化したカリキュラムを使用しており、接客が苦手な方でもスキルを習得しやすい環境を整えております。接遇コンサルティング・研修をご検討中でしたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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