接遇コンサルでスタッフのクレーム対応もバッチリ！責任者の役割を解説

クレーム対応教育の重要性

まずは、クレーム対応教育の重要性をご紹介します。

・顧客の不満拡大を防ぐ

事前にクレーム対応教育を受けておくと、不満を抱く顧客に対して適切に対応できるようになりますので、不満が必要以上に拡大する事態を防ぐことが可能です。

また、しっかりとクレームを受け止め、お客様にふさわしい改善策をご提案できれば満足度が上がり、不満から好感度アップへと変わる可能性も高まります。

・業務が効率化する

クレーム対応の方法を誤ると、お客様の不満がさらに大きくなり、解決に至るまでの時間も長くなります。事前教育でクレームへの適切な対応方法を身につけておけば、一人ひとりのお客様に割く時間が減り、業務の効率化が可能です。

クレームにおける責任者の役割

店舗の責任者の役割には、クレームの中に隠された課題を分析することが含まれます。クレームが発生した場合に「クレームが出た理由」「適切なクレーム対応ができたのか」「これから同じようなクレームが起きたときに、どのように対応すべきか」などの点を総合的に考えてください。

的確に分析を行うためには、細かなクレームでもしっかり伝えてもらわなければなりません。スタッフに「お客様はそこまで怒っていなかったから報告する必要はない」「自分で問題に対処できたから大丈夫」といった意識があると、重要なクレームを把握できない可能性があります。徹底した報告体制を構築し、細かい内容でも伝えてもらうことが大切です。

しかし、スタッフから「忙しそうで報告しづらい」「報告しても何もしてくれない」と思われていると、クレームの報告は上がってきません。いつでもスタッフの話に耳を傾ける姿勢を心がけ、報告をもらった際には適切な対応方法を考えるように意識してみてください。

責任者ができる電話対応スキル向上への取り組み

クレームが起こりやすい電話対応スキル向上に関して、責任者ができる取り組みは以下のとおりです。

・現状のスキルを把握する

スキル向上を目指す前に、現状のスキルを把握する必要があります。スタッフ一人ひとりの電話対応の録音を聴き、客観的な目線でスキルを確認してください。

・電話対応スキルの教育を行う

スキルの把握から見えてきた課題をもとに、教育を行います。まずは、オーナーや店長がお手本となる電話対応を習得したうえで、スタッフへの教育を行うことが重要です。

・スキル統一のためのマニュアルを作る

全てのスタッフが高い水準で電話対応を行えるように、マニュアルを作成します。クレームのポイントをまとめておけば、クレームに慣れていないスタッフも適切に対応できるようになるはずです。

接遇コンサルティング・研修を受けることで接遇の質向上に役立ち、クレーム発生の防止や対応の負担軽減につなげられます。プラウドビズでは、元資生堂トップビューティースペシャリストの代表を中心に、わかりやすく実践に移しやすい接遇コンサルティング・研修をご提供しておりますので、ぜひお気軽にご相談ください。