接遇研修の必要性とは？接客との違いや接遇で得るメリットをご紹介

接遇と接客の違い

接客は、お客様に対して不快感を与えず必要最低限のサービスを提供することを指します。

一方で接遇とは、お客様の気持ちや状況を汲み取ったうえで、適切な対応を行うことです。

例えばアパレルショップの場合、お客様からのカラーやサイズに関する質問に答えたり、レジに出された洋服の会計を行ったりするのは、必要最低限のサービスですので接客です。一方で、洋服選びに迷っているお客様に「何かお助けできることはありますか？」と声をかけたり、お客様の好みに合うアイテムを提案したりすることは、必要最低限の枠を超えたサービスですので、接遇と考えられます。

接遇研修とは

接遇研修は、接遇スキルを得るために行われる研修です。正しい言葉遣いやマナーはもちろんのこと、お客様に満足していただくための実務経験も積む必要があります。勉強会で接遇知識について学んだり、ロールプレイング形式で接遇方法や電話応対を経験したりするのが一般的です。

接遇研修で得られるメリット

接遇研修で得られるメリットの1つは、顧客満足度と信頼度の向上です。必要最低限から一歩踏み込んだサービスを提供することで「このお店は顧客のことを大切にしてくれる」という印象を与え、リピーターやよい口コミが集まるきっかけになります。

また、顧客の気持ちを汲み取り、適切な対応を心がけるようになれば、クレームが減るのも大きなメリットです。クレーム対応の負担が減れば業務が効率化し、スムーズに仕事を進められます。

接遇研修の流れ

一般的な接遇研修の流れは、以下のとおりです。

・現状の課題を確認する

接遇研修で学ぶべきことは、企業の業態や現状の課題によって変わります。まずは課題を洗い出し、課題解決に適した研修内容を選んでください。

・接遇の必要性に対する理解を深める

研修に対するモチベーションを上げるためには、接遇の必要性をスタッフに周知しなければなりません。接遇スキルを身につける理由やメリットを説明して、スタッフのやる気を引き出すのがポイントです。

・基本的な接遇スキルを学習する

まずは、基本的な接遇スキルを学びます。効率的に研修を進めたい場合は、企業研修やコンサルに精通した会社に依頼するのも1つの方法です。

・学んだスキルを実践に活かす

座学で学んだことをロールプレイング形式で復習し、自分のスキルとして身につけられるようにします。また、実戦でも積極的にスキルを活かし、さらなる接遇力向上を目指すことが重要です。

プラウドビズでは、接遇力向上に役立つコンサルティング・研修を承っております。代表は元資生堂トップビューティースペシャリストとして活躍し、販売員時代には売上コンテストで全国1位を獲得するなど、多数の入賞経験もございます。

また、アジア、ヨーロッパ、中東の7か国で接客技術トレーニングの実施経験を持ち、グローバル視点の接客心理にも精通しております。多角的な観点からお客様に最適な接遇コンサルティング・研修をご提案いたしますので、ぜひお気軽にご相談ください。